감성 마케팅으로 고객을 사로잡는 법 저자: 칸다 마사노리 출판사: Dudream Media 출간일: 2024년 5월 10일 구매 결정을 내리는 것은 합리적인가, 아니면 감정적인가? 우리는 자신이 매우 합리적이며 항상 합리적인 구매를 한다고 생각합니다. 하지만 정말 그럴까요? 여러분의 소비 습관을 잘 돌아보시기 바랍니다. 여러분은 대형 마트에 가서 무언가를 사려고 했는데 계획에 없었던 물건을 잔뜩 사 온 경험이 있을 것입니다. 꼭 필요한 물건을 사서 식재료를 잔뜩 사 왔는데, 어디에도 찾을 수 없었고, 피곤해서 음식을 주문한 적이 기억납니다. 우리는 왜 이런 일을 할까요? 저자: 칸다 마사노리 저자는 이전 작품에서 ‘감성 마케팅’에 대해 설명했습니다. 인간은 사물을 감정적으로 처리한 다음 합리적으로 합리화하는 경향이 있습니다. 우리는 결정에 직면했을 때 합리적이 되려고 노력하지만, 결국 감정적인 선택을 하는 실수를 저지릅니다. 기억은 감정과 함께 저장되며, 우리가 어떤 사람이나 사건, 장소를 마주쳤을 때 우리가 기억하는 것은 과거의 기억의 자세한 내용이 아니라 감정입니다. 그 물건에 대해 얼마나 기분이 좋느냐에 따라 구매가 결정됩니다. 따라서 아무리 합리적으로 설득해도 효과가 없습니다. “제 상품을 사주세요. 저희 서비스를 받으세요.”라고 아무리 외쳐도 상대방은 고집을 부릴 것입니다. 오히려 당신이 그들을 속이려 한다고 오해하고 더욱 조심하게 될 것입니다. 그래서 저는 이 책에서 저자가 쓴 내용에 제가 덧붙인 생각을 적어보고자 합니다. 첫째, 판매자가 일정 수준의 신뢰성을 갖는 것이 좋습니다. 그들은 다양한 상, 학술 활동, 글쓰기 활동, 방송 출연을 통해 인지도를 높여야 합니다. 그들은 상품과 서비스를 판매하는 것이 아니라 판매자와 거래하는 것입니다. 인간 심리학에는 “앵커 효과”라는 것이 있는데, 정보가 전혀 없는 상황에서 사회적 평판이 좋은 선입견을 형성하는 것입니다. 유명한 판매자와 거래하면 구매한 상품과 서비스에 좋은 이미지가 생깁니다. 플라시보와 같습니다. 둘째, 판매자는 결코 자신의 이익을 위해 하는 것처럼 보여서는 안 됩니다. 물론 모든 사람이 자신의 이익을 위해 경제 활동에 참여하는 것은 사실입니다. 그러나 나는 그 활동의 주체가 되어서는 안 됩니다. 나는 항상 구매자의 관점에서 생각하고 말할 수 있어야 합니다. 우리가 가장 관심을 갖는 사람은 바로 나 자신입니다. 이것은 불변의 법칙입니다. 당신의 제품이나 서비스가 아무리 좋더라도 쓸모가 없습니다. 당신은 상대방에게 관심을 가져야 하고 그들의 현재 필요와 욕구가 무엇인지 알아내야 합니다. 그리고 구매자의 관점에서 접근한다면 거래가 성공할 가능성이 더 높습니다. 셋째, 고객은 잠재 고객, 기존 고객, 반복 고객으로 나뉜다는 것을 알아야 합니다. 잠재 고객은 기존 고객이 되고 기존 고객은 반복 고객이 됩니다. 그렇기 때문에 항상 새로운 고객을 유치하는 데 주의해야 합니다. 이것이 당신의 기술과 기술이 아무리 좋더라도 성공할 수 없는 이유입니다. 대부분의 사람들은 여기서 많은 실수를 합니다. 그들은 회사가 좋은 제품과 서비스를 제공하기 때문에 성공할 것이라고 생각합니다. 물론 시간이 지나면서 입소문으로 성공할 수 있습니다. 그러나 그들은 훌륭한 제품과 서비스를 가져야 하며, 이를 유지하기 위한 시스템의 지속적인 관리가 필요합니다. 새로운 고객이 없다면 이것조차 필요하지 않습니다. 넷째, 사회에 환원할 수 있어야 합니다. 돈이 오고 가는 관계에서, 당신은 나와 당신이 별개라는 개념에서 벗어나야 합니다. 당신은 상대방이 당신과 사업을 함으로써 잘 되기를 진심으로 바라는 마음이 있어야 합니다. 사실, 상대방이 잘 되는 것이 당신이 잘 되는 것보다 당신에게 더 좋습니다. 한 번의 거래로 많은 돈을 벌었다 하더라도, 상대방이 만족하지 못하면 다음에는 없습니다. 인간은 진심으로 자신을 돕는 사람에게 보답하려는 본능이 있습니다. 우리는 분리된 것이 아니라 연결된 개념으로 진심으로 도우려고 노력해야 합니다. 역경에 따르면, 하늘은 충만함을 싫어하고, 유대인들도 아무리 완벽하더라도 78%에 불과하다고 말했습니다. 당신이 나와 당신이 아닌 우리에 관점을 두고, 탐욕을 버린다면, 당신은 반드시 자신에게 이롭습니다. 이 책에는 내가 몰랐던 다른 많은 것들도 들어 있습니다. 고객 만족도는 구매 시점에 가장 높고, 호감의 시점은 구매 후 최대 3주이며, 사람들은 판매자가 말하는 것보다 친구들이 하는 말을 더 신뢰합니다. 우리는 지구라는 전체 커뮤니티의 일원입니다. 우리는 전체 속의 개인이라는 것을 명심하고 모든 사람이 연결되어 있다는 것을 깨달아야 합니다. 그리고 감정이 이성보다 더 큰 역할을 한다는 것을 알아야 하므로 인간적인 접근 방식이 필요하고 우리 자신보다 당신을 먼저 생각해야 합니다. 이것이 우리 자신에게 이로운 방식입니다. 이 글을 쓰면서 지금까지 내가 어떻게 해왔는지 되돌아봅니다. 내가 쓴 대로 정말 행동했을까요? 아직 갈 길이 멀습니다. 왜냐하면 알고 있지만 실천할 수 없기 때문입니다.